叮咚买菜陷入“不被信赖”风波

原标题：叮咚买菜陷入“不被信赖”风波

生鲜电商的不被信赖兴起，本身让消费者能够更便利、叮咚更快捷地享受互联网的买菜红利，相较于其他销售模式，陷入生鲜的风波“鲜”是吸引消费者的很重要的参考因素，这个“鲜”不仅仅涉及食物的不被信赖价格、品质，叮咚更关系到食物的买菜安全和健康，也是陷入生鲜平台竞争发展的最重要法宝之一

文 | 法治周末记者 管依萌

“挑选、加入购物车、风波下单、不被信赖付款。叮咚”自从可以用手机下单买菜后，买菜家住北京的陷入“90后”女生田玟（化名）便很少去菜市场和超市购买生鲜了，“手机买生鲜确实很方便，风波省去了路上的时间，也不用排队结账，只需要一部手机就可以送货上门，使用优惠券后的价格也相对合适。”

然而，最近她更倾向于前往菜市场购买“看得见摸得着”的生鲜。

近日，北京市海淀区市场监督管理局发布消息，针对被曝光的叮咚买菜前置仓存在用死鱼冒充活鱼、擅自“翻包”换签、日常消毒流于形式等问题，海淀区市场监管局对其进行了行政约谈，对其公司主体北京不姜就电子商务有限公司进行立案查处，并对生鲜电商前置仓开展专项检查。

对此，叮咚买菜官方微博回应称：该司已第一时间暂停该站点的运营，经以公司CEO梁昌霖作为第一责任人的专项调查和整改小组调查，媒体披露的问题属实。

在此微博下，网友评论道“好好整改，别伤了用户的心。希望你们改好，卫生安全毕竟更重要”“希望全国都能真真切切地整改”。

事情发生后，美股上市的叮咚买菜盘前一度跌22.4%。

丢掉了最重要的“法宝”

据叮咚买菜官网介绍，叮咚买菜创立于2017年5月，致力于通过产地直采、前置仓配货和“最快29分钟配送到家”的服务模式，通过技术驱动产业链升级，为用户提供品质确定、时间确定、品类确定的生鲜消费体验。服务范围覆盖上海、北京、深圳、杭州、苏州等城市，是用户信赖的民生互联网企业。

然而，近期叮咚买菜陷入“不被信赖”风波。天眼查显示，1月7日，叮咚买菜关联公司上海壹佰米网络科技有限公司因生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂，被上海市浦东新区市场监督管理局罚款38.88万余元。

截至3月28日，黑猫投诉官网显示，有关叮咚买菜的投诉量已高达2845条。

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”数据显示，2021年“叮咚买菜”共获得15次消费评级，均为“不予评级”。黑猫投诉信息也显示，叮咚买菜还存在肉质有问题、虚假发货、严重超时等问题。

“对于一家生鲜电商来说，保障其产品品质是根本，只有这样才能获得消费者的信任。此次问题的暴露，需要叮咚买菜全面整顿管理，把食品安全放到重要位置，并且时刻警醒。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所律师程亮说：“生鲜电商的兴起，本身让消费者能够更便利、更快捷地享受互联网的红利，相较于其他销售模式，生鲜的‘鲜’是吸引消费者的很重要的参考因素，这个‘鲜’不仅涉及食物的价格、品质，更关系到食物的安全和健康，也是生鲜平台竞争发展的最重要法宝之一。从此次叮咚买菜曝光的事件来看，其丢掉了行业竞争和吸引消费者最重要的法宝，失去的将是长久以来在消费者群体中建立起来的信任。”

程亮认为，本次曝光的是叮咚买菜的某些前置仓，但这起事件的影响可能波及整个叮咚买菜品牌，很多用户可能就此转向其他生鲜平台、社区电商等。对整个行业来说，也应该就此吸取教训，进行相应的自检自查。

将助推生鲜产品品质提高

据“电数宝”电商大数据库显示，2021年生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%。2014年至2020年，生鲜电商交易规模（增速）分别为：290亿元（123.07%）、542亿元（86.89%）、914亿元（68.63%）、1402.8亿元（53.47%）、1950亿元（39%）、2554.5亿元（31%）、3641.3亿元（42.54%）。

2021年生鲜电商赛道喜忧并肩，既有赛道选手上市、融资的喜讯，又有“呆萝卜”宣布停业、“美菜网”被曝裁员和业务收缩等消息，各企业攻占市场发展战略的同时，后方也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。

2021年“电诉宝”受理的投诉数据显示，生鲜电商投诉量排名第一的为叮咚买菜，其余依次为：易果生鲜、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、盒马、兴盛优选、大润发优鲜等。被投诉问题主要聚焦在退款问题、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假促销、订单问题、客服问题、网络欺诈、网络售假、送餐超时等方面。

莫岱青指出，叮咚买菜目前面临的问题也反应出生鲜电商的共性问题。在生鲜电商进入快车道发展的同时，出现扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现，供应链方面也无法及时跟上。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道，发力高质量资源配置，才能让消费者买到具有高性价比的商品。同时，众多生鲜电商平台在产品种类、服务体验以及配送方面的特点并不突出，并未形成核心竞争力。

在谈及这一问题时，程亮认为，出现此类问题的原因有很多，比如，行业竞争日趋激烈，生鲜平台面临严峻的生存压力，为了控制成本、减少损失，心存侥幸，不得已而为之；竞争压力的驱使，生鲜平台为了在更快捷、更高效上跑赢对手，在供应链以及前置仓等线下运输、仓储、分拣等环节加大投入和设置，这些新设置的环节在品质和管理上可能无法做到严格执行；生鲜平台的内部考核和绩效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目将耗损率等作为参考的重要或者唯一标准，前端环节只能想尽办法降低耗损率。此外，食品安全主体责任意识淡薄也是一个重要方面。

“疫情之下，生鲜电商承担起了保障市场供应的责任，因此，此次事件促进推动生鲜产品品质的提高，不仅是对叮咚买菜，对其他生鲜电商而言也是大事，需要共同来维护行业的可持续发展。”莫岱青表示，2022年对于生鲜电商来说依然是重要关头，卡位战进一步升级。生鲜电商格局还未完全稳定，未来生鲜市场会呈现菜市场、超市和社区生鲜等多种业态共存的局面。